3.9. SLA: правила, календари, дашборд

Как SLA видно в заявках — состояние, срок исполнения, пауза — описано на странице 3.1. Общая картина. Здесь — откуда берутся сроки: правила SLA задают, за сколько часов отреагировать на заявку и решить её, календари — какие часы считаются рабочими, а дашборд «Выполнение SLA» показывает, как сроки соблюдаются.

Правила и календари видят все пользователи с доступом к заявкам; добавлять, менять и отправлять их в архив может пользователь с разрешением на правку правил SLA, календарей и каталога работ. У остальных нет кнопки «+», карандаша и корзины.

Как считается срок

1. При сохранении заявки система подбирает правило SLA по четырём условиям: вид заявки, тип заявки, приоритет и категория клиента. Пустое условие в правиле подходит к любому значению.
2. Из подходящих правил берётся то, у которого совпало больше условий. При равном числе совпадений — правило с меньшим «Порядком».
3. От даты поступления заявки отсчитываются срок реакции и срок решения правила — в рабочих часах его календаря. Выходные, праздники и нерабочие часы не считаются, время на паузе SLA — тоже.
4. Срок решения становится «Сроком исполнения» заявки, если его не ввели вручную.

Реакция засчитывается, когда заявка переходит в статус «На исполнении» (у заявки на техническое обслуживание — по дате начала исполнения), решение — когда заявка выполнена. Если ни одно правило не подошло, у заявки состояние «Без SLA», а срок исполнения — через 5 дней после поступления.

Правила применяются к заявкам при их сохранении. Изменённое правило действует на новые заявки и на открытые заявки после их следующего сохранения; у выполненных заявок срок не пересчитывается.

Правила SLA

Обслуживание → SLA → Правила — список правил: условия, календарь, сроки, пороги эскалации и порядок. В пустом условии написано «Любой». Чип «Вид заявки» и чип архива «Активные / Архивные» отбирают правила, умный поиск ищет по всем полям (1.3. Работа со списком).

В учебных данных четыре правила: по одному на каждый вид заявки и правило «Критический приоритет — круглосуточно» с любым видом. У заявки с критическим приоритетом совпадает по одному условию и у правила её вида, и у правила критического приоритета; побеждает последнее, потому что его порядок меньше (10 против 100).

Кнопка «+» (Добавить правило SLA) открывает окно «Новое правило SLA», карандаш — «Редактирование правила SLA».

Пороги эскалации. Каждые пять минут система проверяет открытые заявки. Когда израсходована указанная доля срока решения, исполнитель и пользователи, подписанные на событие, получают уведомление: «SLA: использована часть срока решения», с 80 % — «SLA: срок решения на исходе», на 100 % — «SLA: срок решения нарушен» (1.7. Уведомления и сессии).

Ненужное правило отправляют в архив корзиной в строке («Отправить правило SLA в архив?»); с этого момента оно не подбирается для заявок.

Календари

Обслуживание → SLA → Календари — рабочее время для расчёта сроков. Колонки: Наименование, Режим, По умолчанию, Праздников и переносов.

• Режим «Рабочие часы» — срок идёт только в рабочие часы по дням недели, с учётом праздников и переносов.
• Режим «Круглосуточно» — срок идёт непрерывно, расписание и праздники не учитываются. Подходит для срочных заявок.
• По умолчанию — такой календарь может быть только один. Он подставляется в новое правило SLA, по нему расписание исполнителей предупреждает о нерабочем дне (3.7), а плановое ТО переносит дату с выходного на рабочий день (3.8). Отметка у одного календаря снимает её с другого.

Кнопка «+» (Добавить календарь) открывает окно «Новый календарь»: наименование, режим и «По умолчанию». У нового календаря рабочие дни — с понедельника по пятницу, с 09:00 до 18:00.

Расписание и праздники. Выберите календарь и нажмите Операции → Расписание и праздники. Вверху — название, режим и «По умолчанию», ниже две вкладки.

• Расписание по дням недели — семь строк: день недели, «Рабочий день», «Начало» и «Окончание». Карандаш открывает окно «Рабочее время дня недели»: отметьте рабочий день и введите время в формате ЧЧ:ММ. 00:00 в «Окончании» означает «до конца суток».
• Праздники и переносы — исключения из недельного расписания на конкретные даты. Кнопка «+» (Добавить праздник или перенос) открывает окно «Новый праздник или перенос»: дата, наименование и флажок «Рабочий день» — «Отметьте для перенесённого рабочего дня; без отметки — праздник». У рабочего дня укажите начало и окончание. Корзина в строке удаляет день из исключений: «Удалить день из исключений календаря?»

Дашборд «Выполнение SLA»

Обслуживание → SLA → Дашборд — как соблюдаются сроки по всем видам заявок. В расчёт попадают заявки, к которым подошло правило SLA и которые поступили за выбранный период.

Период и фильтры — кнопки Месяц | Квартал | Год | 12 мес | Всё | … (по умолчанию «12 мес»), выбранный период подписан справа от заголовка; чипы «Вид заявки» и «Исполнитель». Всё на странице пересчитывается сразу.

Наведите указатель на столбец — появится подсказка с числами. Аналитика по каждому виду заявок отдельно — на странице 3.6. Аналитика заявок.