3.1. Общая картина

Модуль «Обслуживание» — это работа с обращениями клиентов и выездами на объекты: заявки трёх видов, их исполнители и сроки. Каждая заявка оформляется по объекту охраны (страница 2.2. Объекты: список и форма), поэтому по ней всегда видно клиента, договор и адрес.

Три вида заявок

Исполнителя выбирают из сотрудников: для абонентских заявок и жалоб — из специалистов, для заявок на техническое обслуживание — из техников (роли назначаются в форме сотрудника: 7.1. Сотрудники). Пока исполнитель не назначен, в поле стоит «Не определен».

Статусы

У всех заявок три статуса:

В списках статус подсвечен цветом: новая — синим, на исполнении — оранжевым, выполненная — зелёным.

Сроки и SLA

SLA — соглашение об уровне обслуживания: за какое время компания обязуется отреагировать на заявку и решить её. Сроки задаются правилами SLA; правило выбирается по виду и типу заявки, приоритету и категории клиента, а время считается по рабочему календарю (рабочие часы, выходные и праздники). Правила и календари настраиваются в Обслуживание → SLA → Правила и Обслуживание → SLA → Календари (страница 3.9. SLA: правила, календари, дашборд).

• «Срок исполнения» заявки система ставит сама — по SLA, а если ни одно правило не подошло, через 5 дней после поступления. Срок можно ввести и вручную: тогда он больше не пересчитывается. Подсказка под полем: «Пусто — по SLA (без SLA — через 5 дней). Дата, введённая вручную, при пересчёте SLA не меняется».
• Если срок прошёл, а заявка не выполнена, дата в колонке «Срок исполнения» выделяется красным.
• Колонка «SLA» показывает состояние срока цветной точкой и словом; подсказка на ячейке — сколько осталось или на сколько просрочено, например «Осталось 1 д 4 ч (решение до 31.10.2026 18:00)».

Пауза SLA. Если заявка ждёт не компанию, а клиента (нет доступа на объект, клиент просил перенести визит, ждём материалы), срок можно остановить: Операции → Пауза SLA в списке или кнопка «Пауза SLA» в карточке заявки на техническое обслуживание. В окне «Пауза SLA» выберите «Причину паузы», при желании напишите комментарий и нажмите «Поставить на паузу». Пока заявка на паузе, срок SLA не идёт. Снять паузу — той же командой: система покажет, с какого времени и по какой причине заявка на паузе, и спросит «Снять паузу SLA?».

Приоритет и повторные заявки

• «Приоритет» — Критический, Высокий, Обычный, Низкий; у новой заявки — «Обычный». Приоритет влияет на выбор правила SLA, то есть на срок. В списке он показан цветной точкой: критический — красной, высокий — оранжевой.
• «Повторная» — система ставит отметку сама при сохранении новой заявки, если по тому же объекту и с той же причиной уже было обращение за последние 14 дней. Для жалоб сравнивается категория жалобы. Повторные обращения говорят о том, что проблема не решена с первого раза. Окно в днях задаёт администратор: Администратор → Настройки системы, вкладка «Заявки» (11.3).

Откуда берутся заявки

• Вручную. Диспетчер или специалист регистрирует обращение клиента: кнопка «+» в списке заявок или на вкладке заявок объекта (страница 2.4. Обслуживание объекта). Как и откуда пришло обращение, отмечается в поле «Источник заявки» («Личное обращение» и т. п.).
• Плановое ТО. Для регулярных работ (например, ежеквартальное обслуживание сигнализации) на объект заводят запись планового ТО: система сама создаёт заявки на техническое обслуживание к нужной дате, с работой из каталога и её чек-листом. У таких заявок заявитель — «Плановое обслуживание». Плановое ТО ведётся в Обслуживание → Плановое ТО и на вкладке «Плановое ТО» обслуживания объекта (3.8. Плановое ТО).

Заявки на объект, снятый с охраны, не создаются: «Объект снят с охраны — создание новых заявок недоступно». Старые заявки такого объекта видны и правятся.

Уведомления

Пользователь, связанный с сотрудником-исполнителем, получает уведомления (страница 1.7. Уведомления и сессии): заявка назначена ему, снята с него и передана другому, перенесена планируемая дата, приближается или нарушен срок по SLA.

Что есть в модуле «Обслуживание»

Нажмите Обслуживание в полосе модулей вверху экрана.

Пункты видны пользователям с ролью доступа к заявкам. Аналитика по каждому виду заявок открывается из списка (страница 3.6. Аналитика заявок).

Словарь терминов