3.2. Абонентское обслуживание
Обслуживание → Абонентское обслуживание — список заявок на абонентское обслуживание: обращения клиентов, которые решает специалист без работ на объекте. Здесь же описано то, что одинаково у всех трёх видов заявок: фильтры, окно заявки, печать, документы, архив. Страницы 3.3. Заявки на техническое обслуживание: список и 3.5. Жалобы рассказывают только об отличиях.
Поиск, фильтры колонок, выбор колонок, экспорт и кнопка «Назад» работают как во всех списках: 1.3. Работа со списком. Новые заявки — сверху (сортировка по дате поступления). Под таблицей — «Всего заявок: N».
Колонки
| Группа | Колонки |
|---|---|
| Информация о заявке | Номер заявки, Статус, SLA, Дата поступления, Срок исполнения, Планируемая дата, Дата исполнения. В выборе столбцов есть ещё «Решение по SLA до» |
| Информация об объекте | Заказчик услуг, Номер договора, Наименование объекта |
| Информация о заявителе | Заявитель, Телефон заявителя |
| Реквизиты заявки | Исполнитель, Приоритет, Источник заявки, Вид заявки, Тип заявки, Причина заявки, Повторная |
Если администратор завёл дополнительные поля заявок (Справочники → Пользовательские поля, 10.3), они добавляются колонками в конце. Умный поиск ищет по всем колонкам, по скрытому описанию заявки и по дополнительным полям.
Что означают статус, SLA, приоритет и «Повторная» — на странице 3.1. Общая картина.
Фильтры
| Фильтр | Что делает |
|---|---|
| Тип клиента | Юридические или физические лица — по клиенту договора объекта |
| Статус | Новая, На исполнении, Выполнена |
| SLA | Состояние срока: Идёт, Предупреждение 80 %, Нарушен, Выполнен в срок, С нарушением, На паузе, Без SLA |
| Исполнитель | Заявки одного специалиста. Если ваша учётная запись связана с сотрудником, в чипе есть пункт «Мои заявки» |
| Приоритет | Критический, Высокий, Обычный, Низкий |
| Вид заявки | Значение классификатора «Вид заявки» |
| Повторные | Только повторные заявки |
| Просроченные | Только невыполненные заявки, у которых прошёл срок исполнения |
| Активные / Архивные | Действующие заявки или архив (1.5. Архив и сведения о записи) |
Кнопки и «Операции»
- «+» (Добавить заявку) — окно новой заявки. Карандаш в строке, двойной щелчок или Enter — окно правки. Корзина — отправить заявку в архив.
- Аналитика (значок диаграммы) — дашборд по абонентским заявкам (3.6. Аналитика заявок).
- Печать — печатная форма выбранной заявки (ниже).
- Операции над выбранной заявкой: «Документы» и «Комментарии» — файлы и заметки к заявке (1.6. Документы и комментарии), «Пауза SLA» — остановить или возобновить срок (3.1. Общая картина).
Новая заявка
- Нажмите «+». Откроется окно «Новая заявка на абонентское обслуживание».
- В поле «Объект» начните вводить номер договора, клиента, название или адрес объекта и выберите объект из списка (подробнее о таких полях — 1.4. Окна и формы). В списке только объекты с договором, не снятые с охраны.
- Заполните «Заявителя» и «Телефон заявителя». В списке «Заявитель» — люди, указанные на объекте (ответственные лица, пользователи, контакты, страница 2.3. Сведения об объекте); после выбора человека в списке телефонов — его номера. Можно ввести и другое имя или номер.
- Выберите «Исполнителя» и при необходимости «Планируемую дату».
- На вкладке «Реквизиты заявки» проверьте приоритет, причину, источник, вид и тип заявки, на вкладке «Описание» опишите обращение.
- Нажмите «Сохранить».
| Вкладка | Поля |
|---|---|
| Главная | Объект, Дата поступления (у новой заявки — текущее время), Срок исполнения, Статус (у новой — «Новая»), Дата исполнения, Заявитель, Телефон заявителя, Исполнитель (у новой — «Не определен»), Планируемая дата |
| Реквизиты заявки | Приоритет, Причина заявки, Источник заявки, Вид заявки, Тип заявки — у новой заявки стоят значения по умолчанию из классификаторов |
| Описание | Текст обращения |
| Дополнительно | Дополнительные поля заявки, если их завёл администратор |
Звёздочкой отмечены обязательные поля. Срок исполнения можно не заполнять: система поставит его по SLA при сохранении.
Объект у сохранённой заявки сменить нельзя: в окне правки поле только для чтения. Если заявку завели не на тот объект, отправьте её в архив и создайте новую.
Ход работы
- Взяли заявку в работу — поставьте статус «На исполнении».
- Договорились с клиентом о времени — заполните «Планируемую дату»: исполнитель получит уведомление о переносе, а заявка встанет в расписание исполнителей.
- Выполнили — поставьте статус «Выполнена» и «Дату исполнения». Без даты окно не сохранится: «При статусе «Выполнена» укажите дату исполнения».
- Ход работы и договорённости записывайте в комментарии заявки (Операции → Комментарии), сканы писем и заявлений прикладывайте в документы.
Сохранение проверяет объект: «Объект снят с охраны — создание новых заявок недоступно», если дата снятия с охраны уже наступила.
Печать
Кнопка «Печать» открывает печатную форму «Заявка на абонентское обслуживание»: объект, сведения о заявке, заявитель, реквизиты, описание и дополнительные поля. Её можно распечатать или сохранить в файл (страница 1.3. Работа со списком).
Архив
Заявка отправляется в архив корзиной в строке («Отправить заявку в архив?») и возвращается значком «Восстановить» в режиме «Архивные» («Восстановить заявку из архива?»). Кто и когда создал, изменил или отправил заявку в архив, видно в «Сведениях о записи» (1.5. Архив и сведения о записи).
Заявки одного объекта
Все заявки объекта собраны на странице Клиенты → Объекты → Операции → Обслуживание: там тот же список, но без колонок объекта, а «+» сразу создаёт заявку на этот объект (2.4. Обслуживание объекта). Кнопка аналитики там называется «Аналитика по объекту».