3.5. Жалобы
Обслуживание → Жалобы — недовольство клиентов работой компании: ложные срабатывания сигнализации, нет связи с пультом, нарушен график обходов, повреждено оборудование при монтаже. Жалобу рассматривает специалист; итог рассмотрения записывается в заключение о жалобе.
Список, окно, печать, документы, комментарии, пауза SLA и архив устроены так же, как у абонентских заявок: 3.2. Абонентское обслуживание. Ниже — только отличия.
Колонки и фильтры
- В группе «Информация о жалобе» есть колонка «Наименование жалобы» — короткая суть: «Ложные срабатывания охранной системы».
- Вместо источника, вида, типа и причины у жалобы одна классификация — «Категория жалобы». Она же — чип-фильтр вместо «Вида заявки».
- Остальные колонки и чипы те же: Тип клиента, Статус, SLA, Исполнитель, Приоритет, Повторные, Просроченные, Активные / Архивные. Под таблицей — «Всего жалоб: N».
- Умный поиск ищет и по скрытым колонкам «Описание жалобы» и «Заключение о жалобе».
Жалоба отмечается повторной, если по тому же объекту за последние 14 дней уже была жалоба той же категории (3.1. Общая картина).
Окно жалобы
Кнопка «+» (Добавить жалобу) открывает окно «Новая жалоба», карандаш — «Редактирование жалобы».
| Вкладка | Поля |
|---|---|
| Главная | Объект, Наименование жалобы, Дата поступления, Срок исполнения, Статус, Дата исполнения, Заявитель, Телефон заявителя, Исполнитель (специалист), Планируемая дата |
| Реквизиты заявки | Приоритет, Категория жалобы |
| Описание | Что именно не устроило клиента — его словами |
| Заключение | Итог рассмотрения: что выяснили, какие меры приняты |
| Дополнительно | Дополнительные поля жалоб, если их завёл администратор |
Как рассмотреть жалобу
- Зарегистрируйте жалобу: объект, наименование, заявитель, категория, описание. Статус — «Новая».
- Назначьте исполнителя — специалиста, который разберётся с жалобой. Он получит уведомление.
- Начали разбираться — статус «На исполнении». Переговоры с клиентом и выводы по ходу записывайте в комментарии (Операции → Комментарии), письма и фотографии прикладывайте в документы (Операции → Документы).
- Если для решения нужны работы на объекте (ремонт, замена оборудования), создайте по тому же объекту заявку на техническое обслуживание (3.3).
- Закончили — заполните вкладку «Заключение», поставьте статус «Выполнена» и «Дату исполнения», сохраните.
Срок рассмотрения жалобы считается по SLA так же, как у заявок. Если ответ задерживается из-за клиента (не выходит на связь, нет доступа на объект), поставьте жалобу на паузу SLA: Операции → Пауза SLA.
Печать
«Печать» открывает печатную форму жалобы: объект, сведения о жалобе, заявитель, реквизиты, описание и заключение о жалобе.
Аналитика
Кнопка аналитики открывает дашборд «Аналитика жалоб»: вместо источников, видов, типов и причин в нём одна диаграмма — «Категории жалоб», а в таблице просроченных есть колонка «Тема» (3.6. Аналитика заявок).