3.6. Аналитика заявок
У каждого вида заявок свой дашборд: сколько обращений поступило, как быстро их выполняют, где копятся просрочки и кто из исполнителей перегружен. Дашборд открывается кнопкой «Аналитика» (значок диаграммы) над списком заявок:
| Список | Дашборд |
|---|---|
| Обслуживание → Абонентское обслуживание | «Аналитика абонентских заявок» |
| Обслуживание → Техническое обслуживание | «Аналитика заявок на техническое обслуживание» |
| Обслуживание → Жалобы | «Аналитика жалоб» |
На вкладках обслуживания объекта (2.4) та же кнопка называется «Аналитика по объекту»: дашборд считает только заявки этого объекта, под заголовком — «Объект: …». Стрелка «Назад» возвращает в список.
Период и фильтры
- Период — кнопки Месяц | Квартал | Год | 12 мес | Всё | …; по умолчанию «12 мес» — последние двенадцать месяцев, включая текущий. Кнопка «…» открывает две даты «с — по». Выбранный период подписан справа от заголовка. В расчёт попадают заявки, поступившие за период.
- Чипы: Тип клиента, Статус, Исполнитель, Вид заявки (у жалоб — Категория жалобы) и переключатель «Просроченные» — заявки, у которых срок нарушен: выполнены позже срока или не выполнены, а срок прошёл.
- «Сбросить всё» снимает все чипы; выбранный период остаётся.
Все плитки, диаграммы и таблица пересчитываются сразу после выбора. Заявки из архива в дашборде не учитываются.
Плитки показателей
| Плитка | Что считает |
|---|---|
| Поступило за период | Сколько заявок зарегистрировано за период |
| Новые | Из них ещё в статусе «Новая» — ожидают назначения |
| На исполнении | В работе у исполнителей |
| Выполнено | Сколько выполнено и какая это доля от поступивших |
| Просрочено | Заявки с нарушенным сроком: закрыты позже срока или открыты после него. Плитка выделена красной чертой |
| Выполнено в срок | Доля выполненных до срока среди выполненных |
| Средний срок исполнения | Сколько дней в среднем прошло от поступления до выполнения |
| Открыто на конец периода | Новые и на исполнении — накопленный остаток |
Если выбран период с датами, под числом видно изменение по сравнению с предыдущим периодом той же длины: стрелка и разница. Зелёная — изменение к лучшему (меньше просрочек, больше выполнено в срок), красная — к худшему; у «Поступило за период» изменение серое, оно ни хорошее, ни плохое.
Диаграммы
| Диаграмма | Что показывает |
|---|---|
| Динамика поступления и исполнения | По месяцам: сколько поступило, сколько выполнено и сколько осталось открытыми на конец месяца |
| Заявки по статусу (Жалобы по статусу) | Кольцо: доли новых, на исполнении и выполненных |
| Воронка обработки | Поступило → Взято в работу → Выполнено → Выполнено в срок |
| Источники, Виды, Типы, Причины заявок | Сколько заявок по каждому значению классификатора. У жалоб вместо них одна диаграмма — «Категории жалоб» |
| Нагрузка на исполнителей | Сколько заявок у каждого исполнителя и сколько из них просрочено |
Наведите указатель на столбец или сектор — появится подсказка с числами.
Просроченные заявки и приближающийся срок
Внизу дашборда — таблица из 50 невыполненных заявок с ближайшим (или давно прошедшим) сроком исполнения: № заявки, статус, дата поступления, срок, «Дней до срока», объект, заявитель, исполнитель; у жалоб — ещё «Тема». Отрицательное число дней — заявка просрочена (выделено красным), до двух дней — срок близко (оранжевым).
- Двойной щелчок по строке открывает окно просмотра заявки («Просмотр заявки на техническое обслуживание № N», «Просмотр жалобы № N» и т. п.) с теми же вкладками, что окно заявки, только для чтения. Кнопка «Закрыть» или Esc закрывают его.
- Правый щелчок по строке — «Сведения о записи»: кто и когда создал и менял заявку (1.5).
- Таблицу можно выгрузить в Excel, а строка «Искать…» над ней ищет по видимым колонкам.
Чтобы изменить заявку, вернитесь в список стрелкой «Назад» и найдите её по номеру в умном поиске (1.3. Работа со списком).
Как соблюдаются сроки по всем видам заявок сразу и по правилам SLA, показывает отдельный дашборд Обслуживание → SLA → Дашборд (3.9).